Prekybos tinklo „Mere“ parduotuvėje padirbėjęs skaitytojas „Delfi“ papasakojo su kokia aplinka ir iššūkiais ten susidūrė – nuo neįprastų taisyklių iki nepasiekiamų vadovų ir nemokamų viršvalandžių. Patarimais pasidalinęs personalo įdarbinimo ekspertas darbdaviams, palinkėjo neužmigti.
„Lietuvos prekybos centrų vidiniai darbo dokumentai tvirtina, kad svarbiausias asmuo parduotuvėje yra pirkėjas. Bet ar realybėje taip yra iš tikrųjų?“, – klausė laišką redakcijai parašęs ir anonimu išlikti norėjęs gyventojas.
Kelias dešimtis metų klientų aptarnavimo srityje dirbantis skaitytojas pasakojo, jog pastarąjį kartą buvo įsidarbinęs ir prekybos tinkle „Mere“, kur turėjo ne itin malonių patirčių.
„Delfi“ kreipėsi ir į prekybos tinklą „Mere“, tačiau įmonė į užklausą neatsakė. Gavę komentarą tekstą papildysime.
Apmokymas „simbolinis“, o pirkėjai kaip „zonoje“
Laiško autorius pasakojo, kad tik įsidarbinus pirmiausia klausimų sukėlė „simbolinis apmokymas“.
„Kasininko apmokymas truko, nepatikėsite, 20 minučių. Jį pravedė tik kelias valandas turinti darbo su kasa patirties kolegė. Tik po mano atkaklių prašymų, po dviejų savaičių, gavau rimtą darbo kasoje apmokymą, už ką esu dėkingas“, – rašė vyras.
Anot jo, kelis mėnesius parduotuvės kasose nebuvo prekių skirtuko kasos konvejeriui: „Pasitaikydavo situacijų, kai nuskanuodavome kito pirkėjo prekes, kurias ištrinti iš kasos sistemos reikėdavo kviesti vyr. kasininkę, kas gaišdavo visų brangų laiką.“
Skaitytojas parduotuvėje taip pat pasigedo rankinių prekių krepšių bei šiukšlių dėžių prie įėjimo. Jį nustebino ir vadovybės nurodymas, vertęs pirkėjus jaustis kaip kalėjime.
Prekybos centras “Mere”
FOTO: DELFI skaitytoja
„Pirkėjai dažnai kraudavo pasirinktas prekes tiesiai į savo kuprines ar maišelius, o prie kasos kraudavo ant prekių takelio ir vėl surinkdavo atgal. Kadangi pasitaikydavo vagių, kasininkams buvo pasakyta tikrinti didesnes pirkėjų kuprines. Žmogus priverstas jaustis kaip „zonoje“, kur kiekvienas pirkėjas – potencialus vagis“, – pasakojo gyventojas.
Jo teigimu, vadovybė buvo uždraudusi pardavėjui atsakyti į klausimus: „Kadangi nesu koks „Mere“ atstovas spaudai. Kasoje leidžiama sakyti tik: „laba diena“, „ačiū“ ir „viso gero“.
Kalbėdamas apie santykius „Mere“ parduotuvės kolektyve, vyras neslėpė nusivylimo.
„Apkalbos ir įskundimai kolektyve buvo įprastas dalykas, su kuo nesusidurdavau anksčiau, kitose darbovietėse. Teisingai yra sakoma, kad jei kažką žino dviese, tai jau bus žinoma visiems“, – laiške rašė „Mere“ parduotuvėje dirbęs gyventojas.
Emocinis fonas – keiksmai ir diktatūra. Kolektyvo susirinkimai kartą per savaitę buvo skirti tik vadovės monologams. Laiko kitų nuomonėms niekada nelikdavo.
Laiško autorius
Iš darbo atleido
Pašnekovas laiške pripažino, kad dirbti parduotuvėje reikėjo nemažai, o pertraukoms per 12-os valandų darbo dieną likdavo vos 15-20 minučių. Viskas, anot vyro, baigėsi, kai jis nesutiko pažeisti įstatymo.
Darbo santykiai, asociatyvi nuotrauka
FOTO: Bacho | Shutterstock
„Kelis kartus buvo pasiūlyta dirbti viršvalandžius – prekių inventorizacijai – keliom valandom, už kurias nebuvo mokėta. Aš atsisakiau pasilikti dirbti už dyką.
Vyr. kasininkė tą pačią dieną pakeltu tonu du kartus prašė manęs visiškai išeiti iš darbo. Atsisakiau, nes įstatymas buvo mano pusėje. Tačiau lygiai po savaitės buvau atleistas iš darbo parduotuvėje“, – pasakojo skaitytojas.
Anot jo, „Mere“ vidinės darbo taisyklės draudžia parduotuvių vadovams pranešti pavaldiniams bet kokius įmonės centrinio biuro kontaktus, nors, esą, Darbo kodeksas numato galimybę darbuotojams kreiptis į aukščiausio lygmens vadovus: „Mere“ krautuvės vadovas tampa kaip Dievas, virš kurio nėra aukštesnio.“
Nustokime vieną kartą meluoti ir pasakykime, kad daugumoje Lietuvos prekybos centrų vadovams svarbiausia yra kuo didesnė apyvarta, o darbuotojams – vadovų ir darbo dokumentų nurodymai, o ne pirkėjų pasitenkinimas. Tokia yra tiesa.
Laiško autorius
Gyventojo vertinimu, šiuolaikinis klientų aptarnavimas Lietuvoje išgyvena krizę, o savo darbą mėgsta maža dalis pardavėjų.
„Apie septyniasdešimt procentų klientų nepasitenkinimo yra būtent dėl pardavėjų abejingumo jų reikmėms. Ir gal būtent todėl prekybos centrams lieka tik vienas kelias pritraukti pirkėjus – per nuolaidas?“, – svarstė jis.
Be to, skaitytojo manymu, aptarnavimas šiuo metu „serga vėžiu“ dėl šių priežasčių: dauguma pardavėjais dirba vien dėl pinigų, dauguma prekybininkų siekia tik kuo didesnio pelno.
„Nuotykis“ su darbuotoju įmonei gali kainuoti daug
Personalo atrankų bendrovės „HR Factory“ direktorius Valentas Gailius papasakojo, su kokiais iššūkiais dažniausiai susiduriama klientų aptarnavimo darbe bei kaip darbuotojui ir darbdaviui ieškoti sutarimo.
Valentas Gailius
FOTO: Bendrovės archyvas
„Darbuotojų atrankos klientų aptarnavime turi savo specifiką – tai yra labai daug psichologinio atsparumo reikalaujantis darbas su žmonėmis, kurių aptarnavimas kartais kelia ne vieną iššūkį.
Tokios darbo vietos profilis dažniausiai orientuotas į jaunesnį žmogų, kuris ateina su pradine patirtimi ar nori jos įgyti. Didžiausias fokusas dedamas į motyvaciją ir, aišku, gebėjimą komunikuoti“, – „Delfi“ sakė V. Gailius.
Vis dėlto jis pastebėjo, kad Lietuvoje vis dar aktuali amžizmo problema: „Įmonės į tai atsisuka bei bando įdarbinti ir vyresnio amžiaus žmones, kuriems kyla ir kiti iššūkiai: susiję ir su kartų skirtumais, ir su darbdavio adaptacijos programų mokymu bei noru.“
Pašnekovas paaiškino, kad tokiame darbe darbdavys dažniausiai nori tempo ir efektyvumo per darbo krūvį, kai darbdavys, savo ruožtu, galbūt bijo būti per greitai perspaustas ir tikisi neperdegti.
„Tų istorijų aplinkoje netrūksta. Vienas neigiamas atvejis išneša grįžtamąjį ryšį dar kokiems septyniems žmonėms. Dėl to darbo rinkoje sklando legendos ir visokie nebūtinai geri atvejai. Aišku, įmonės su tuo tikrai tvarkosi, naudoja visokius tyrimus, statistikas, apklausas ir bando į tai sureaguoti“, – komentavo „HR Factory“ vadovas.
Jis teigė iš kandidatų girdėjęs, jog, nors tai būna viešai matoma įmonė, turinti stiprų darbdavio identitetą, tačiau prie jos prisijungus paaiškėja, kad ta istorija nėra vien tik pozityvi, yra daug ydų.
Pašnekovas patarė darbuotojams neišsigąsti iššūkių, padėti spręsti problemas, o darbdaviams – neužmigti ir tikrinti kaip jaučiasi jo darbuotojai, ypač naujai prisijungę, bei imtis atitinkamų veiksmų.
Vienas labai nekoks nuotykis su darbuotoju kainuoja po to labai daug pinigų, atidirbant reputacinę žalą.
V. Gailius
„Prieš einant kalbėtis reikia susirinkti informaciją apie darbdavį, apie tai, kas vyksta, kaip jaučiasi įmonėje dirbantys kolegos. Bet ir darbdavys turi teisę, su žmogaus sutikimu, kreiptis į jo nurodytus kolegas ir pasitikrinti jo buvusius pasiekimus.
Kai abu eina atviromis kortomis, pasikalba apie tai, ką nori pasiekti ir ko tikisi, tai lūkesčių suderinimas dažniausiai būna kažkokios sėkmės istorijos“, – apibendrino V. Gailius.
Šaltinis: DELFI.LT
