Įsigaliojus įstatymo pakeitimams, kurie įpareigoja paslaugų sektoriuje dirbančius užsieniečius kalbėti lietuviškai, piliečiai siunčia skundus Valstybinei kalbos inspekcijai (VKI). Kai kuriems kyla klausimų – kodėl maisto kurjeriams lietuviškai šnekėti neprivaloma?
Į tv3.lt redakciją kreipęsis asmuo teigia, kad užsisakydamas maistą reguliariai susiduria su problema: pristatymo metu nebūna aptarnaujamas lietuvių kalba.
„Dažniausiai tai pasireiškia kurjerių skambučiais anglų kalba, nesusikalbėjimu dėl adreso, įėjimo, atsiskaitymo (ypač grynaisiais) ir dėl to kylančiais nesklandumais”, – pasakojo asmuo.
Su maistu – prie kito namo, o kurjeris nekalba lietuviškai
Skundą rašęs vyras pasakoja, kad po COVID-19 pandemijos vis dažniau susidurdavo su nesklandumais užsisakydamas maisto į namus.
„Būna, kad skambina ir kalba angliškai, absoliučiai nei vieno žodžio (lietuviškai – tv3.lt). Tiesiog stovi su maistu visiškai ne prie to namo. Yra problemų, iš esmės, paslauga nėra atliekama kokybiškai“, – pasakojo vyras.
Dėl šių atvejų asmuo teikė skundą Valstybinei kalbos inspekcijai. Ši atsakė, jog kurjeriai vykdo tik logistinę prekių ar maisto pristatymo funkciją, o už pristatymo paslaugas tiesiogiai atsakinga pati įmonė. VKI nurodė, kad skundų toliau nenagrinės.
Vyras teigia, kad VKI atsakymas netenkina ir skundą pateikė Lietuvos administracinių ginčų komisijai. Anot jo, jeigu kurjeris turi bendrauti su klientu, jis nėra atsakingas tik už logistiką.
„Jeigu jis turi tau skambinti, kad būtų įvykdyta paslauga, turi šnekėti ir jis nekalba lietuviškai, tai man atrodo, kad kažkur prasilenkia logika su tuo, kas sakoma“, – teigė vyras.
„Pats principas – (mokytis – tv3.lt) kalbos absoliučiai nėra minimalių pastangų. Kiek reikia išmokti tų žodžių, kad pristatytum? Durų kodas, varteliai, kairė, dešinė, tiesiai – čia nėra labai sudėtinga. Kai net tiek nesimoko, ateities perspektyvos atrodo nekaip“, – teigė asmuo.
Maisto kurjeriai patenka į „pilkąją zoną“
Valstybinės kalbos inspekcijos (VKI) viršininkas Audrius Valotka aiškina, kad teisės aktai nustato, kas privalo ar neprivalo šnekėti valstybine kalba.
„Vienas iš tokių teisės aktų yra vadinamasis Vyriausybės nutarimas Nr. 1688. […] Yra pradinis sąrašas asmenų, kuriems reikia kalbėti lietuviškai bendraujat su klientais arba pacientais. Jie turi tokią prievolę ir ten nustatomas kalbos mokėjimo lygis. Tačiau tas sąrašas yra tik pradinis“, – tv3.lt naujienų portalui komentavo A. Valotka.
Valstybinė kalbos inspekcija vadovaujasi Lietuvos profesijų klasifikatoriumi, kuriame, anot A. Valtokos, išsamiai aprašoma kiekviena profesija. Vadovaudamasi klasifikatoriumi VKI sprendžia, ar asmuo privalo kalbėti valstybine kalba.
„Pavėžėjas, masažuotojas privalo kalbėti, suprasti, pasakyti ir panašiai, o kurjeriai neprivalo, nėra tokios prievolės. Tai tarsi pilkoji teisių zona ir inspekcija šito dalyko neinterpretuos kurjerių nenaudai“, – teigė A. Valotka.
A. Valotka sako, kad Kalbos inspekcija bendravo su kurjerių paslaugų teikėjais ir verslas sureagavo adekvačiai.
„Jie daug ką pakeitė savo tarnavimo schemoje ir programinės įrangos lygmeniu, kad bendravimas iš esmės būtų nereikalingas“, – teigė A. Valotka.
Audrius Valotka (nuotr. Josvydo Elinsko)
„Jie mėgina padaryti taip, kad kurjerio funkciją galėtume palyginti su gudraus robotuko funkcija. Atvažiavo, atsidarė dangtelis, pasiėmiau picą, robotukas užsidarė ir nuvažiavo. Visa informacija gali būti pateikiama nesikalbant, nesišnekant“, – aiškino VKI viršininkas.
Kalbos mokymasis yra kurjerių atsakomybė
Atvejį tv3.lt komentavo „Wolt“ Viešosios politikos vadovas Baltijos Šalims Mindaugas Liutvinskas. Atstovas pabrėžė, kad „Wolt“ kurjeriai vykdo logistinę pristatymo funkciją ir nėra atsakingi už klientų aptarnavimą.
Anot M. Liutvinsko, už bendravimą su klientais paslaugų teikimo klausimais atsakinga „Wolt“ klientų aptarnavimo komanda.
„Šie specialistai užtikrina klientų užklausų priėmimą, informacijos teikimą, konsultavimą, problemų sprendimą bei kitų su klientų aptarnavimu susijusių procesų vykdymą. Šiuo metu „Wolt“ klientų aptarnavimo padalinį sudaro daugiau nei 30 lietuviškai kalbančių asmenų.
Siekiant užtikrinti papildomus klientų aptarnavimo lietuviškai pajėgumus, šiuo metu vykdoma tolesnė komandos plėtra. Be to, planuojame prailginti laiko intervalą, kai klientų aptarnavimas vykdomas lietuviškai kalbančios komandos, taip užtikrinant nepertraukiamą paslaugos prieinamumą aktyviausiais užsakymų laikotarpiais“, – teigė M. Liutvinskas.
Bendravimui su klientu naudojama realaus laiko susirašinėjimo funkcija, turinys automatiškai verčiamas į lietuvių kalbą. Taip pat klientai gali susirašinėti ir su kurjeriu.
„Wolt“ įdiegė naują technologinį sprendimą, leidžiantį klientų aptarnavimo specialistams pakeisti kliento ir kurjerio-partnerio kalbos nustatymus programėlėje, taip užtikrinant, kad vykdant pristatymą ir esant būtinybei, rašytinis bendravimas tarp kliento ir kurjerio-partnerio vyktų kliento pasirinkta kalba, pasitelkiant automatinio vertimo funkciją“, – rašė „Wolt“ atstovas.
M. Liutvinskas tikina, kad „Wolt“ paslaugų teikimo valstybine kalba klausimą vertina rimtai. Anot „Wolt“ atstovo, kurjeriai yra informuojami apie reikalavimus, kalbos egzamino tvarką, prieinamus išteklius ir galimybes mokytis lietuvių kalbos. Anot M. Liutvinsko, yra sukurtas skaitmeninis žodynas su reikalingiausiomis frazėmis, užmegzta partnerystė su kalbų mokyklomis.
„Šiuo atveju reikia pabrėžti, kad kurjeriai-partneriai su „Wolt“ bendradarbiauja kaip individualią veiklą vykdantys asmenys ir nėra bendrovės darbuotojai. Lietuvių kalbos mokymasis ir nustatyto lygio pasiekimas pirmiausia yra jų, kaip fizinių asmenų, atsakomybė“, – teigė „Wolt“ atstovas.
„Bolt Food“ generalinis vadovas Lietuvoje Laurynas Pamparas sako, kad apgailestauja dėl nemalonios kliento patirties. Generalinis vadovas teigia, kad programėlėje yra sukurti įvairūs įrankiai, kurie leidžia bendrauti atvejais, kai žodinis bendravimas yra ribotas.
„Programėlėje vartotojai mato visą užsakymo informaciją, kurjerio buvimo vietą, gali palikti detalias pristatymo instrukcijas (durų kodą, pageidavimą palikti užsakymą prie durų ir pan.), taip pat naudotis susirašinėjimo funkcija.
Žinutės programėlėje gali būti rašomos bet kuria kalba – jos automatiškai išverčiamos į naudotojo ar kurjerio pasirinktą kalbą. Kilus bet kokiems nesklandumams, klientai visuomet gali kreiptis į „Bolt Food“ klientų aptarnavimo komandą“, – rašė generalinis vadovas.
Pasak L. Pamparo, kurjeriai pristatymo paslaugas teikia individualios veiklos pagrindu ir patys yra atsakingi už lietuvių kalbos mokėjimo lygį.
„Svarbu pabrėžti, kad nors įstatymo pataisos įsigaliojo šių metų sausio 1 d., įstatymo įgyvendinimas detalizuotas buvo tik praėjusių metų pabaigoje, egzaminų grafikas paskelbtas tik gruodžio viduryje, o pirmieji A1 lygio egzaminai pradėti rengti tik sausio viduryje. Todėl natūralu, kad didelė dalis paslaugų teikėjų dar nespėjo išlaikyti egzamino ir gauti reikiamo pažymėjimo“, – komentavo generalinis vadovas.
Anot L. Pamparo, svarbu, kad žmonės turėtų pereinamąjį laikotarpį ir kad galėtų pristaikyti prie naujų reialavimų, neprarasdami galimybės užsidirbti legaliai. Generalinis vadovas teigia, kad įmonė ieško būdu, kaip kurjeriams prisitaikyti prie kalbos reikalavimų ir toliau bendradarbiaus su Valstybine kalbos inspekcija.
„Siekdami padėti „Bolt“ partneriams vykdyti kalbos mokėjimo reikalavimą esame užmezgę partnerystes su kalbos mokyklomis, kurios suteikia galimybę lankyti lietuvių kalbos kursus už žymiai mažesnę kainą“, – teigė L. Pamparas.
Kurjerių kalbos kompetencija priklauso nuo visuomenės spaudimo
Vis dėlto redakcijai rašęs asmuo tikina, kad nepastebi, jog paslaugų kokybė būtų pagerėjusi: „Nepaisant deklaruojamų priemonių, realus pokytis, mano patirtimi, menkas – anglų kalba pristatymo komunikacijoje išlieka dažna.“
Vyras pasakoja, kad su lietuvių komanda susisiekti vakare būna sunku, o automatinė vertimo funkcija ne visuomet suveikia. Bandydamas susisiekti su „Bolt“ klientų aptarnavimo skyriumi neretai kalbasi su robotu, o ne realiu žmogumi.
Valstybinės kalbos inspekcijos viršininkas pripažįsta, kad procesas kol kas stringa: „Žinoma, nėra tobulas.“ Tačiau A. Valotkos teigimu, kurjerių paslaugų teikėjai skatina kurjerius išmokti bent kažkiek kalbėti lietuviškai.
Anot Kalbos inspekcijos vadovo, įmonės supažindina su reikiamomis frazėmis, moko skaičiuoti pinigus, jeigu to prireiktų.
„Kiek man teko susipažinti su šituo dalyku ir procesu, viską galima išspręsti taip, kad gyvąja kalba visai nereikėtų kalbėti. Štai kokia yra esmė“, – komentavo VKI viršininkas.
Tačiau ne visiems tai priimtina.
„Aišku, klientui dažnai tas nepriimtina. Manau, kad verslas irgi turėtų vadovautis požiūriu, kad verslas visada teisus. Tas nepakantumas lietuvių kalbos nebuvimui irgi yra geras dalykas, aš tai labai sveikinu.
Jeigu mūsų visuomenė ir toliau taip nepakančiai žiūrės į nenorą arba negebėjimą kalbėti lietuviškai, klientų, visuomenės spaudimas, manau, pasieks gerų rezultatų“, – teigė A. Valotka.
VKI viršininkas sako, kad kol nesikeis teisės aktai, tol situacija išliks tokia pati.
Skundų dėl valstybinės kalbos nemokėjimo – rekordiškai daug
Praėjus dviem mėnesiams nuo metų pradžios, Valstybinė kalbos inspekcija sulaukė daugiau skundų nei pernai metais. Anot A. Valotkos, iki šiol (vasario 18 d. – tv3.lt) gauta apie 60 skundų. Pernai per visus metus buvo gauta 50.
Kaip visuomet, piliečiai daugiausiai skundžiasi dėl pavežėjų, kurjerių ir kitų paslaugų tiekėjų – barzdaskučių, masažuotojų.
Skundų nagrinėjimo procesas dar vis vyksta ir nėra pasibaigęs, nes reikia visokios informacijos, teigia A. Valotka.
„Tarkime, jeigu yra pavežėjai, mes, turėdami pradinius skundų duomenis, kreipiamės į paslaugų teikėją. Paslaugų teikėjas perduoda asmens kontaktinius duomenis. Tada rašome ir kreipiamės į kontaktinį asmenį“, – pasakojo A. Valotka.
Šaltinis: TV3.LT
